Soporte técnico

Preguntas frecuentes

¿Cómo restauras una compra de Opus ya hecha?

Abre EncoX, entra en la página “Cuenta” y toca la fila “Membresía Opus” (si tu compra todavía no está activa en este dispositivo, al final de la fila aparece “Unirse”). En la página que se abre, toca “Restaurar compras” e inicia sesión con el mismo Apple ID de tu compra. El cobro lo maneja App Store; nosotros no accedemos a tu información de pago.

¿Cómo solicito un reembolso?

Los reembolsos los gestiona Apple. Abre reportaproblem.apple.com en el navegador, inicia sesión y envía la solicitud. EncoX no tiene acceso a la información de facturación de tu Apple ID ni puede tramitar reembolsos en tu nombre.

¿Qué formatos se convierten? ¿Baja la calidad?

EncoX decide cómo convertir según la codificación que el contenedor traiga adentro, no por la extensión. En contenedores que AVPlayer no abre, como MKV, AVI o WebM, si adentro hay H.264 o HEVC alcanza con reenvasarlos sin recodificar; la calidad queda igual a la del archivo de origen. Si adentro hay Xvid, VP9, AV1 u otro parecido, corresponde la conversión completa, y la imagen tiene la pérdida normal de recodificar. En la conversión completa EncoX deja presupuestado el tamaño del resultado por debajo de los bytes reales que mide el archivo de origen; si el codificador entrega bastante más que ese presupuesto, esa conversión se marca como fallida y no se te entrega nada, y tu archivo de origen queda intacto. El reenvasado no le cambia nada a la imagen, así que el resultado queda más o menos del mismo tamaño que el archivo de origen; a veces el gasto de indexación del propio contenedor hace que salga un poco más grande.

¿Convierte lento o se calienta?

Convertir es de alta carga: la velocidad depende del chip de tu dispositivo y de la complejidad de la codificación del archivo de origen. Cálculo local: primero el codificador de hardware integrado; si ese canal no está disponible, el de software del propio dispositivo. Ambas rutas van en tu dispositivo, sin cómputo en la nube. Que se caliente y gaste batería es normal: conéctalo a la corriente y evita la ropa de cama, que no disipa el calor.

¿Cuántos usos te da la gratuita?

La versión gratuita acumula cinco conversiones de video con éxito, y la membresía Opus no tiene límite de veces. Una conversión solo se cuenta al terminar con éxito: los intentos fallidos o cancelados no cuentan y borrar un archivo generado no devuelve la cuota usada. La cuota es un entero en tu llavero, que Apple sincroniza entre los dispositivos donde inicies sesión con el mismo Apple ID: una sola cuota gratuita te vale para varios dispositivos; reinstalar la app tampoco la renueva.

¿Al cambiar pierdes biblioteca y progreso?

No. Tu biblioteca multimedia, tu cola de conversiones y tu progreso de reproducción están solo en el sandbox de la app de este dispositivo, y EncoX no les guarda ninguna copia aparte. Cuando cambies de dispositivo, exporta los archivos con la compartición de archivos del sistema (Finder / iTunes) o el formulario de uso compartido y vuelve a importarlos en el nuevo. Lo que va sincronizado con tu Apple ID es esto: el conteo de la cuota gratuita (un entero), el identificador de usuario opaco que devuelve “Iniciar sesión con Apple”, la marca que registra que ya cerraste la sesión de forma voluntaria y una marca que registra que este Apple ID ya hizo la compra única de la membresía (su valor es de un solo carácter, y el nombre de cuenta es una cadena UUID derivada de tu clave de titularidad) —las cuatro entradas están en tu llavero, y Apple las sincroniza entre tus propios dispositivos—; se suma el perfil que escribas dentro de la app (apodo, foto de perfil) —el perfil solo lo sincroniza Apple entre tus dispositivos cuando este dispositivo tiene iCloud activado, y queda en tu propia base de datos privada de iCloud; nosotros no recibimos copia de él—.

¿Por qué ves subtítulos en el reproductor del sistema pero EncoX no generó ninguno?

Son dos temas distintos. EncoX extrae las pistas de subtítulos que ya trae el archivo de origen y las reenvasa en el archivo de salida; no hace reconocimiento de voz ni traduce subtítulos. En dispositivos compatibles con iOS 27 o posterior, el reproductor del sistema de Apple puede generar o traducir subtítulos al reproducir con modelos locales del dispositivo; eso lo hace Apple conforme a sus condiciones, y EncoX no participa ni recibe sus resultados.

¿Los archivos que importas salen de este dispositivo?

No. Tus videos, tus audios y tus subtítulos se quedan siempre en tu dispositivo: la conversión, el reconocimiento y la lectura y la escritura ocurren en este dispositivo. Las cosas que requieren conexión son las siguientes, y ninguna de ellas pasa por nosotros: las compras y la restauración de compras las realiza App Store; el conteo de la cuota gratuita (un entero), el identificador de usuario opaco que devuelve “Iniciar sesión con Apple”, una marca que registra que ya cerraste la sesión de forma voluntaria y una marca que registra que esta Cuenta de Apple ya hizo la compra única de la membresía (su valor es de un solo carácter, el nombre de cuenta es una cadena UUID derivada de tu clave de titularidad y no incluye el identificador de tu Cuenta de Apple en sí) —los cuatro están en tu llavero y Apple los sincroniza entre tus propios dispositivos—; el perfil que escribas dentro de la app, una vez que activas iCloud, lo sincroniza Apple a través de CloudKit hasta tu propia base de datos privada de iCloud; y la autenticación de “Iniciar sesión con Apple” la lleva a cabo Apple. Ese perfil solo se puede leer en tu propio dispositivo.

¿Qué se borra al eliminar tu cuenta?

Eliminar la cuenta borra tu perfil (apodo, foto de perfil, fecha de creación del perfil y clave de titularidad) y el identificador de inicio de sesión con Apple guardado en el llavero de este dispositivo y en el Llavero de iCloud. El apodo y la foto están además en un registro de perfil que tus tres apps usan en común: se borra junto con la última solo cuando ninguna de las tres sigue registrada; si eso no se puede determinar, no se borra y se vuelve a intentar en la próxima sincronización. Por eso, eliminar solo esta app no quiere decir que esos dos campos ya se hayan borrado; lo que manda es la sección “Eliminar el perfil y los datos” de los Términos de servicio. Si tu perfil ya se había sincronizado con iCloud hasta tu propia base de datos privada de iCloud, este dispositivo manda el borrado por el mecanismo de sincronización de Apple. Apple decide en qué momento se hace ese envío; nosotros no recibimos constancia de entrega ni podemos confirmar que la copia en la nube ya no esté, así que después de eliminar tu cuenta deja este dispositivo con conexión a internet para que el envío pueda salir. Tus archivos multimedia no son parte del perfil: la cola de conversiones, el progreso de reproducción, las carpetas de medios y los archivos generados no se borran. La versión actual no revoca por ti, desde la app, la autorización de “Iniciar sesión con Apple” en el ámbito de tu cuenta de Apple; si quieres revocarla, hazlo en “Configuración → Apple ID → Inicio de sesión y seguridad → Apps que usan Apple ID”. El conteo de la cuota gratuita no se borra al eliminar la cuenta, y eso es a propósito.

¿Aún sin resolver?

Escribe a support@encox.app enviando junto lo de abajo; así localizamos más rápido el problema:

• Modelo y versión del sistema: revisa “Configuración → General → Acerca de este dispositivo”.
• El número de versión de EncoX está en la línea “Versión”, abajo de la página “Cuenta”.
• En qué pantalla apareció el problema y qué hacías.
• Contenedor y codificación del archivo de origen (si hubo conversión).
• Captura o grabación de pantalla.

Responderemos lo antes posible al recibir tu solicitud. Si es un problema de compra, adjunta el correo del Apple ID de tu compra, para verificarlo.

Notas relacionadas

Lo que recopilamos y lo que no está en la Política de privacidad; las reglas de compra y de uso están en los Términos de servicio.

EncoX está creado para el ecosistema de hardware de Apple.