Soporte técnico

Preguntas frecuentes

¿Cómo recupero una compra de Opus ya hecha?

Abra EncoX, entre en la página «Cuenta» y pulse la fila «Membresía Opus» (si su compra aún no está activa en este dispositivo, al final de la fila aparece «Unirse»). En la página que se abre, pulse «Restaurar compras» e inicie sesión con el mismo Apple ID de su compra. El cobro lo gestiona App Store; nosotros no accedemos a su información de pago.

¿Cómo pido un reembolso?

Los reembolsos los gestiona Apple. Abra reportaproblem.apple.com en el navegador, inicie sesión y envíe la solicitud. EncoX no tiene acceso a la información de facturación de su Apple ID ni puede tramitar reembolsos en su nombre.

¿Qué formatos se convierten? ¿Se pierde calidad?

EncoX decide cómo convertir según la codificación que haya dentro del contenedor, no según la extensión. En contenedores que AVPlayer no abre, como MKV, AVI o WebM, si lo que hay dentro es H.264 o HEVC basta con reenvasarlos sin recodificar: la calidad iguala entonces a la del archivo de origen. Si lo que hay dentro es Xvid, VP9, AV1 u otro parecido, procede la conversión completa, con la pérdida de recodificación normal en la imagen. En la conversión completa EncoX fija un presupuesto de tamaño para el resultado, por debajo del número de bytes que mide el archivo de origen; si al final el codificador produce claramente más que ese presupuesto, la conversión se declara fallida y no se entrega nada, y su archivo de origen se conserva tal cual. El reenvasado no toca la imagen, así que el resultado ocupa un tamaño parecido al del archivo de origen; en algún caso el coste de indexación del propio contenedor hace que salga algo más grande.

¿La conversión va lenta o calienta?

Convertir es de alta carga: la velocidad depende del chip de su dispositivo y de la complejidad de la codificación del archivo de origen. Cálculo local: primero el codificador de hardware integrado; si ese canal no está disponible, el de software del propio dispositivo. Ambas vías van en su dispositivo, sin cómputo en la nube. Calentar y gastar batería es normal: conéctelo a la corriente y evite la ropa de cama, que no disipa el calor.

¿Cuántos usos da la gratuita?

La versión gratuita acumula cinco conversiones de vídeo con éxito, y la membresía Opus no limita el número. Una conversión solo computa una vez, al completarse con éxito: los intentos fallidos o cancelados no computan y eliminar el producto generado no devuelve la cuota usada. La cuota es un entero en su Llavero, que Apple sincroniza entre los dispositivos donde inicie sesión con el mismo Apple ID: una sola cuota gratuita vale para varios dispositivos; reinstalar la app tampoco la renueva.

¿Se conserva su biblioteca y su progreso al cambio?

No. Su biblioteca multimedia, su cola de conversiones y su progreso de reproducción están solo en el sandbox de la App de este dispositivo, y EncoX no guarda ninguna copia aparte de ellos. Al cambiar de dispositivo, exporte los archivos con la compartición de archivos del sistema (Finder / iTunes) o el panel «Compartir» y vuelva a importarlos en el nuevo. Lo que sigue a su cuenta de Apple es lo siguiente: el recuento de la cuota gratuita (un número entero), el identificador de usuario opaco que devuelve «Iniciar sesión con Apple», una marca que registra que usted ya ha cerrado la sesión de forma voluntaria y una marca que registra que con esta cuenta de Apple usted ya ha adquirido la membresía mediante compra única (su valor es un único carácter y el nombre de la cuenta es una cadena UUID derivada de su clave de titularidad) —las cuatro entradas del Llavero, que Apple sincroniza entre sus propios dispositivos—; se añade a ello el perfil que usted rellene dentro de la App (apodo, foto de perfil) —ese perfil solo se sincroniza, mediante Apple, entre sus dispositivos cuando este dispositivo tiene iCloud activado, recae en su propia base de datos privada de iCloud y nosotros no recibimos copia alguna de él—.

¿Por qué veo subtítulos en el reproductor del sistema pero EncoX no generó ninguno?

Son dos cosas distintas. EncoX extrae las pistas de subtítulos que ya trae el archivo de origen y las reenvasa en el resultado; no hace reconocimiento de voz ni traduce subtítulos. En dispositivos compatibles con iOS 27 o posterior, el reproductor del sistema de Apple puede generar o traducir subtítulos al reproducir con modelos locales del dispositivo; eso lo gestiona Apple conforme a sus condiciones, y EncoX no interviene ni recibe sus resultados.

¿Los archivos que importo salen de este dispositivo?

No. Sus vídeos, audio y subtítulos se quedan siempre en su dispositivo: la conversión, el reconocimiento y la lectura y la escritura se realizan todas en este dispositivo. Solo los puntos siguientes requieren conexión de red, y ninguno de ellos pasa por nosotros: las compras y la restauración de compras las realiza App Store; el recuento de la cuota gratuita (un número entero), el identificador de usuario opaco que devuelve «Iniciar sesión con Apple», una marca que registra que usted ya ha cerrado la sesión de forma voluntaria y una marca que registra que con esta cuenta de Apple usted ya ha adquirido la membresía mediante compra única (su valor es un solo carácter y el nombre de la cuenta es una cadena UUID derivada de su clave de titularidad, no el identificador de su cuenta de Apple en sí mismo) —los cuatro están en su Llavero y Apple los sincroniza entre sus propios dispositivos—; el perfil que usted rellene dentro de la App, una vez activado iCloud, Apple lo sincroniza a través de CloudKit hasta su propia base de datos privada de iCloud; y la autenticación de «Iniciar sesión con Apple» la lleva a cabo Apple. Ese perfil solo se puede leer en su propio dispositivo.

¿Qué se elimina al eliminar la cuenta?

Eliminar la cuenta elimina su perfil —apodo, foto de perfil, fecha de creación del perfil y clave de titularidad— y el identificador del inicio de sesión con Apple guardado en el Llavero de este dispositivo y en el Llavero de iCloud. El apodo y la foto de perfil residen además en un registro de perfil que sus tres apps comparten entre sí: solo se borra junto con la última cuando ya ninguna de las tres sigue registrada; si eso no se puede determinar con seguridad, no se borra y se reintenta en la siguiente sincronización. Por eso, eliminar solo esta app no significa que esos dos campos hayan desaparecido ya; lo que vale es lo dicho en el apartado «Eliminar el perfil y los datos» de los Términos de servicio. Si su perfil ya se había sincronizado con iCloud hasta su propia base de datos privada de iCloud, este dispositivo envía la orden de borrado a través del mecanismo de sincronización de Apple: Apple decide cuándo se realiza ese envío, nosotros no recibimos ningún acuse y tampoco podemos confirmar que la copia en la nube haya desaparecido, así que después de eliminar la cuenta mantenga este dispositivo conectado a internet para que ese envío pueda salir. Sus archivos multimedia no forman parte del perfil: la cola de conversiones, el progreso de reproducción, las carpetas de medios y los archivos resultantes no se eliminan. Esta versión no revoca por su parte, desde la app, la autorización de «Iniciar sesión con Apple» concedida en el ámbito de su cuenta de Apple; si desea revocarla, hágalo en «Ajustes → Apple ID → Inicio de sesión y seguridad → Apps que usan Apple ID». El recuento de la cuota gratuita no se borra con la eliminación, y eso es intencional.

¿Aún sin solución?

Escriba a support@encox.app adjuntando lo de abajo; así localizamos antes la incidencia:

• Modelo del dispositivo y versión del sistema: consulte «Ajustes → General → Acerca de este dispositivo».
• El número de versión de EncoX figura en la línea «Versión», al final de la página «Cuenta».
• En qué pantalla salió el problema y qué hacía usted.
• Contenedor y codificación del archivo de origen (si hubo conversión).
• Captura o grabación de pantalla.

Responderemos lo antes posible al recibir su solicitud. Si es un problema de compra, adjunte el correo del Apple ID de la compra, para comprobarlo.

Notas relacionadas

Qué datos recogemos y cuáles no está escrito en la Política de privacidad; las reglas de compra y de uso, en los Términos de servicio.

EncoX está hecho para el ecosistema de hardware de Apple.