Assistance technique

En cas de problème, écrivez-nous. Nous répondons le plus tôt possible après réception de votre demande.

Questions fréquentes

Comment restaurer un Opus déjà acheté ?

Ouvrez EncoX, allez dans la page « Compte » et touchez la ligne « Statut Opus » (lorsque votre achat n’est pas encore actif sur cet appareil, « Rejoindre » s’affiche en fin de ligne). Sur la page qui s’ouvre, touchez « Restaurer les achats », puis connectez-vous avec le même Apple ID que lors de l’achat. Le débit est assuré par l’App Store, et nous n’accédons pas à vos informations de paiement.

Comment demander un remboursement ?

Les remboursements sont traités par Apple. Ouvrez reportaproblem.apple.com dans le navigateur, connectez-vous, puis soumettez la demande. EncoX n’a ni le droit ni la possibilité d’accéder aux informations de facturation de votre Apple ID, et il ne peut pas non plus effectuer le remboursement à votre place.

Quels formats peut-on convertir ? La conversion fait-elle perdre de la qualité d’image ?

EncoX choisit la voie de conversion d’après le codec réellement présent dans le conteneur, et non d’après l’extension. Pour les conteneurs qu’AVPlayer ne peut pas ouvrir — MKV, AVI, WebM —, si le contenu est en H.264 ou HEVC, un simple rempaquetage suffit, sans réencodage, et la qualité d’image reste celle du fichier source ; s’il s’agit de Xvid, VP9, AV1 et autres, la conversion est complète et l’image subit la perte normale du réencodage. Lors d’une conversion complète, EncoX fixe le budget de taille du résultat en dessous du nombre d’octets réellement mesuré du fichier source ; si l’encodeur produit finalement un résultat nettement au-dessus de ce budget, la conversion est déclarée échouée et rien n’est livré, votre fichier source restant tel quel. Le rempaquetage ne touche pas à l’image, si bien que le résultat a à peu près la taille du fichier source — dans certains cas, l’indexation propre au conteneur le rend légèrement plus volumineux.

Conversion lente, ou appareil qui chauffe ?

La conversion est un calcul à forte charge : la vitesse dépend de la puce de votre appareil et de la complexité du codage du fichier source. Calcul local : la conversion est réalisée en priorité par l’encodeur matériel intégré à l’appareil ; lorsque ce canal n’est pas disponible sur votre appareil, un encodeur logiciel local prend le relais. Les deux voies s’exécutent sur votre appareil et ne font appel à aucune puissance de calcul cloud. L’échauffement et la consommation d’énergie sont normaux : nous conseillons de brancher l’appareil sur le secteur et de ne pas le poser sur une couverte ni sur toute autre surface qui n’évacue pas la chaleur.

Combien de conversions pour la version gratuite ?

La version gratuite vous permet cinq conversions de vidéos réussies de manière cumulative ; avec le statut Opus, le nombre n’est pas limité. Une conversion n’est comptée qu’une fois, et seulement lorsqu’elle s’achève avec succès : les tentatives échouées ou annulées ne sont pas comptées, et supprimer le fichier déjà produit ne restitue pas le quota déjà utilisé. Le compteur est un entier conservé dans votre Trousseau, qu’Apple synchronise entre les appareils où vous êtes connecté avec le même Apple ID ; vous partagez donc le même quota gratuit sur plusieurs appareils, et réinstaller l’app ne le remet pas à zéro.

Après un changement d’appareil, la bibliothèque multimédia et la progression de lecture sont-elles conservées ?

Non. Votre bibliothèque multimédia, la file d’attente de conversion et la progression de lecture n’existent que dans le bac à sable de l’app sur l’appareil considéré, et EncoX n’en conserve aucune copie supplémentaire. En cas de changement d’appareil, exportez les fichiers par le partage de fichiers du système (Finder / iTunes) ou par la feuille de partage, puis importez-les sur le nouvel appareil. Ce qui suit votre Apple ID, ce sont ces éléments : l’entier du comptage du quota gratuit, l’identifiant utilisateur opaque renvoyé par « Se connecter avec Apple », le marqueur indiquant que vous avez vous-même déclenché la déconnexion et un marqueur indiquant que votre compte Apple a déjà fait l’achat unique du statut Opus (dont la valeur ne comporte qu’un seul caractère, et dont le nom du compte est une chaîne UUID dérivée de votre clé d’appartenance) — les quatre éléments sont dans votre Trousseau, et Apple les synchronise entre vos propres appareils ; s’y ajoute le profil que vous remplissez dans l’app (pseudo, photo de profil) — ce profil n’est synchronisé par Apple entre vos propres appareils que lorsque ledit appareil a activé iCloud, il se trouve dans votre propre base de données privée iCloud, et nous n’en recevons aucune copie.

Pourquoi vois-je des sous-titres dans le lecteur système, alors que EncoX n’en a pas généré ?

Ce sont deux choses distinctes. Ce que fait EncoX, c’est extraire les pistes de sous-titres déjà présentes dans le fichier source et les rempaqueter dans le résultat ; il n’effectue ni reconnaissance vocale ni traduction de sous-titres. Sur les appareils pris en charge exécutant iOS 27 ou version ultérieure, le lecteur système d’Apple peut, pendant la lecture, générer ou traduire des sous-titres à l’aide de modèles exécutés sur l’appareil — cela est traité par Apple selon ses conditions, EncoX ne participe pas à ce processus et n’en reçoit pas le résultat.

Les fichiers importés quittent-ils cet appareil ?

Non. Vos vidéos, l’audio et les sous-titres restent en permanence sur votre appareil : la conversion, la reconnaissance ainsi que la lecture et l’écriture s’effectuent sur cet appareil. Seules les choses suivantes exigent le réseau, et aucune ne passe par nous : l’achat et la restauration des achats sont effectués par l’App Store ; l’entier du comptage du quota gratuit, l’identifiant utilisateur opaque renvoyé par « Se connecter avec Apple », le marqueur indiquant que vous avez vous-même déclenché la déconnexion et un marqueur indiquant que votre compte Apple a déjà fait l’achat unique du statut Opus (dont la valeur ne comporte qu’un seul caractère, dont le nom du compte est une chaîne UUID dérivée de votre clé d’appartenance, et qui ne contient pas votre identifiant de compte Apple lui-même) — les quatre éléments sont dans votre Trousseau, synchronisés par Apple entre vos propres appareils ; le profil que vous remplissez dans l’app est synchronisé par Apple via CloudKit dans votre propre base de données privée iCloud lorsque iCloud est activé ; l’authentification de « Se connecter avec Apple » est assurée par Apple. Ce profil n’est lisible que par votre propre appareil.

Que supprime la suppression du compte ?

La suppression du compte efface votre profil (pseudo, photo de profil, date de création du profil et clé d’appartenance) ainsi que l’identifiant de connexion Apple conservé dans le Trousseau de cet appareil et dans le Trousseau iCloud. Le pseudo et la photo de profil se trouvent aussi dans un enregistrement de profil que vos trois apps utilisent en commun : il n’est effacé, avec la dernière, que lorsque aucune des trois n’est encore enregistrée ; quand cela ne peut pas être déterminé, on ne supprime rien et l’opération est reprise à la synchronisation suivante. Fermer ce seul compte ne veut donc pas dire que ces deux champs soient déjà supprimés ; la section « Suppression du profil et suppression des données » des Conditions d’utilisation fait foi. Si votre profil a été synchronisé via iCloud dans votre propre base de données privée iCloud, cet appareil transmet la suppression par le mécanisme de synchronisation d’Apple ; Apple décide du moment de cette transmission, nous ne recevons aucun accusé et nous ne pouvons pas confirmer que la copie en cloud ait disparu — laissez donc cet appareil connecté après la suppression pour que cette transmission puisse partir. Vos fichiers média ne font pas partie du profil : la file d’attente de conversion, la progression de lecture, les dossiers de médias et les fichiers produits ne sont pas supprimés. La version actuelle ne révoque pas à votre place, depuis l’app, l’autorisation « Se connecter avec Apple » côté compte Apple — pour le faire, allez dans « Réglages → Apple ID → Connexion et sécurité → Apps utilisant votre Apple ID ». Le comptage du quota gratuit n’est volontairement pas effacé par la suppression.

Toujours pas résolu ?

Écrivez à support@encox.app en joignant les éléments ci-dessous : nous pourrons ainsi cerner le problème plus vite.

Le modèle de l’appareil et la version du système figurent dans « Réglages → Général → Informations ».
Le numéro de version de EncoX figure dans la ligne « Version », en bas de la page « Compte ».
Sur quelle page le problème apparaît, et ce que vous faisiez à ce moment-là.
Le format de conteneur et le codec du fichier source (si le problème concerne la conversion).
Une capture d’écran, ou un enregistrement de l’écran.

Nous répondons le plus tôt possible après réception de votre demande. S’il s’agit d’un achat, joignez l’adresse e-mail de l’Apple ID utilisé lors de l’achat, pour que nous puissions vérifier.