Technischer Support

Bei Problemen schreiben Sie uns. Wir antworten schnellstmöglich nach Eingang Ihrer Anfrage.

Häufige Fragen

Wie stelle ich ein bereits gekauftes Opus wieder her?

Öffnen Sie EncoX und gehen Sie auf die Seite „Konto“; tippen Sie dort auf die Zeile „Opus-Mitgliedschaft“ (ist der Kauf auf diesem Gerät noch nicht aktiv, steht am Zeilenende „Beitreten“). Tippen Sie auf der sich öffnenden Seite auf „Käufe wiederherstellen“ und melden Sie sich mit derselben Apple ID an, die auch beim Kauf verwendet wurde. Die Abbuchung erfolgt über den App Store, und wir fassen Ihre Zahlungsdaten nicht an.

Wie beantrage ich eine Rückerstattung?

Rückerstattungen wickelt Apple ab. Öffnen Sie reportaproblem.apple.com im Browser, melden Sie sich an und senden Sie die Anfrage ab. EncoX ist weder berechtigt noch hat es Zugriff auf die Abrechnungsinformationen Ihrer Apple ID, und es kann die Rückerstattung auch nicht in Ihrem Namen vornehmen.

Welche Formate lassen sich konvertieren? Geht bei der Konvertierung Bildqualität verloren?

EncoX entscheidet den Weg der Konvertierung nicht nach der Dateiendung, sondern danach, welche Codierung tatsächlich im Container steckt. Container wie MKV, AVI und WebM kann AVPlayer nicht öffnen; steckt darin H.264 oder HEVC, genügt ein bloßes Wiederverpacken (Remux) – dabei wird nichts neu kodiert, und die Bildqualität entspricht genau der der Quelldatei. Steckt darin Xvid, VP9, AV1 oder Vergleichbares, läuft die vollständige Konvertierung, und das Bild trägt den üblichen Verlust des erneuten Kodierens davon. Bei der vollständigen Konvertierung legt EncoX ein Budget für die Größe des Ergebnisses unterhalb der tatsächlich gemessenen Bytezahl der Quelldatei fest; bringt der Encoder in Wirklichkeit deutlich mehr hervor als dieses Budget, gilt dieser Durchlauf als fehlgeschlagen und es wird nichts ausgeliefert – Ihre Quelldatei bleibt unverändert erhalten. Das Wiederverpacken tastet das Bild nicht an, deshalb ist das Ergebnis etwa so groß wie die Quelldatei; in einzelnen Fällen macht der Indexaufwand des Containers das Ergebnis etwas größer.

Die Konvertierung dauert lange, oder das Gerät wird heiß?

Die Konvertierung ist rechenintensiv; das Tempo hängt vom Chip Ihres Geräts und von der Komplexität der Codierung der Quelldatei ab. Lokale Berechnung: Die Konvertierung wird vorrangig über den in das Gerät eingebauten Hardware-Encoder ausgeführt; ist dieser Kanal auf Ihrem Gerät nicht verfügbar, wird auf den Software-Encoder des Geräts umgestellt. Beide Wege laufen auf Ihrem Gerät und verwenden keinerlei Rechenleistung aus der Cloud. Wärmeentwicklung und Stromverbrauch sind normal; schließen Sie das Gerät am besten ans Stromnetz an und legen Sie es nicht auf Bettdecken oder ähnliche Stellen, die die Wärme nicht abführen.

Wie viele Konvertierungen erlaubt die Gratis-Version?

Die Gratis-Version erlaubt Ihnen kumuliert fünf erfolgreiche Konvertierungen von Videos; bei der Opus-Mitgliedschaft ist die Anzahl nicht beschränkt. Eine Konvertierung wird nur bei erfolgreichem Abschluss ein Mal gezählt: fehlgeschlagene oder abgebrochene Versuche zählen nicht, und das Löschen einer bereits erzeugten Ausgabedatei stellt das verbrauchte Kontingent nicht wieder her. Der Zähler ist eine ganze Zahl, die in Ihrem Schlüsselbund gespeichert ist und die Apple zwischen den Geräten synchronisiert, auf denen Sie mit derselben Apple ID angemeldet sind – deshalb nutzen Sie über mehrere Geräte hinweg dasselbe Gratis-Kontingent, und eine Neuinstallation der App setzt es nicht zurück.

Sind nach einem Gerätewechsel Mediathek und Wiedergabefortschritt noch vorhanden?

Nein. Ihre Mediathek, die Konvertierungswarteschlange und der Wiedergabefortschritt existieren ausschließlich innerhalb der App-Sandbox auf dem jeweiligen Gerät; EncoX bewahrt davon keine zusätzliche Kopie auf. Wechseln Sie das Gerät, exportieren Sie die Dateien bitte über die systemweite Dateifreigabe (Finder / iTunes) oder das Freigabefenster und importieren Sie sie dann auf dem neuen Gerät. Was mit Ihrem Apple Account mitwandert, sind die folgenden Punkte: die Zählung des Gratis-Kontingents (eine ganze Zahl), die von „Mit Apple anmelden“ zurückgegebene nicht interpretierbare Nutzerkennung, ein Vermerk darüber, dass Sie die Abmeldung selbst veranlasst haben, sowie ein Vermerk darüber, dass dieser Apple Account die Mitgliedschaft bereits gekauft hat (als Wert kommt nur ein einziges Zeichen vor; der Kontoname ist eine aus Ihrem Zugehörigkeitsschlüssel abgeleitete UUID-Zeichenkette) – alle vier Einträge befinden sich in Ihrem Schlüsselbund und werden von Apple zwischen Ihren eigenen Geräten synchronisiert; hinzu kommt das Profil, das Sie in der App angeben (Anzeigename, Profilbild) – dieses wird, sobald iCloud auf diesem Gerät aktiviert ist, von Apple zwischen Ihren Geräten synchronisiert und liegt in Ihrer eigenen privaten iCloud-Datenbank, von der wir keine Kopie erhalten.

Warum sehe ich im System-Player Untertitel, aber EncoX hat keine Untertitel erzeugt?

Das sind zwei verschiedene Dinge. Was EncoX selbst tut, ist, die in der Quelldatei bereits vorhandenen Untertitelspuren zu extrahieren und erneut in die Ausgabedatei zu verpacken; es führt weder eine Spracherkennung durch noch übersetzt es Untertitel. Auf unterstützten Geräten mit iOS 27 oder höher kann Apples System-Player während der Wiedergabe über On-Device-Modelle Untertitel erzeugen oder übersetzen – das läuft bei Apple nach dessen Bedingungen, EncoX ist an diesem Vorgang nicht beteiligt und erhält auch dessen Ergebnis nicht.

Verlassen importierte Dateien dieses Gerät?

Nein. Ihre Videos, Audiodaten und Untertitel bleiben durchweg auf Ihrem Gerät: Konvertierung, Erkennung sowie Lesen und Schreiben geschehen auf diesem Gerät. Netzzugriff brauchen allein die folgenden Punkte, und keiner von ihnen geht über uns: Kauf und Wiederherstellung von Käufen werden vom App Store durchgeführt; die Zählung des Gratis-Kontingents (eine ganze Zahl), die von „Mit Apple anmelden“ zurückgegebene nicht interpretierbare Nutzerkennung, ein Vermerk darüber, dass Sie die Abmeldung selbst veranlasst haben, sowie ein Vermerk darüber, dass dieser Apple Account die Mitgliedschaft bereits gekauft hat (als Wert kommt nur ein einziges Zeichen vor; der Kontoname ist eine aus Ihrem Zugehörigkeitsschlüssel abgeleitete UUID-Zeichenkette und enthält nicht die Kennung Ihres Apple Accounts selbst) – alle vier Einträge befinden sich in Ihrem Schlüsselbund und werden von Apple zwischen Ihren eigenen Geräten synchronisiert; das Profil, das Sie in der App angeben, wird, sobald iCloud aktiviert ist, von Apple über CloudKit in Ihre eigene private iCloud-Datenbank synchronisiert; die Authentifizierung bei „Mit Apple anmelden“ übernimmt Apple. Dieses Profil ist ausschließlich auf Ihrem eigenen Gerät lesbar.

Was wird beim Löschen des Kontos gelöscht?

Das Löschen des Kontos löscht Ihr Profil – Anzeigename, Profilbild, Zeitpunkt der Profilerstellung und Zugehörigkeitsschlüssel – sowie die Apple-Anmeldekennung, die im Schlüsselbund dieses Geräts und im iCloud-Schlüsselbund gespeichert ist. Anzeigename und Profilbild stehen zusätzlich in einem Profilrecord, das Ihre drei Apps gemeinsam benutzen: Es wird erst zusammen mit der zuletzt verbleibenden App gelöscht, wenn keine der drei noch gemeldet ist; lässt sich das nicht sicher feststellen, wird nicht gelöscht und beim nächsten Synchronisieren erneut versucht. Das Löschen nur dieses einen Kontos bedeutet also nicht, dass jene beiden Felder schon weg sind; maßgeblich ist der Abschnitt „Löschen des Profils und der Daten“ der Nutzungsbedingungen. Wurde Ihr Profil über iCloud in Ihre eigene private iCloud-Datenbank synchronisiert, stößt dieses Gerät die Löschung über Apples Synchronisierungsmechanismus an. Wann diese Übermittlung stattfindet, entscheidet Apple; wir erhalten keine Rückmeldung und können nicht bestätigen, dass die Kopie in der Cloud verschwunden ist – sorgen Sie deshalb nach dem Löschen des Kontos dafür, dass dieses Gerät online bleibt, damit die Übermittlung hinausgehen kann. Ihre Mediendateien gehören nicht zum Profil: Konvertierungswarteschlange, Wiedergabefortschritt, Medienordner und Konvertierungsergebnisse werden nicht gelöscht. In der aktuellen Version widerruft die App die Apple-seitige Genehmigung für „Mit Apple anmelden“ nicht in Ihrem Namen – möchten Sie das tun, gehen Sie bitte zu „Einstellungen → Apple ID → Anmeldung und Sicherheit → Apps, die sich mit Apple ID anmelden“. Der Zähler des Gratis-Kontingents wird bewusst nicht mit dem Löschen des Kontos gelöscht.

Immer noch nicht gelöst?

Schreiben Sie an support@encox.app und fügen Sie die folgenden Punkte bei – so können wir das Problem schneller eingrenzen:

Das Gerätemodell und die Systemversion sehen Sie unter „Einstellungen → Allgemein → Info“.
Die Versionsnummer von EncoX sehen Sie unten auf der Seite „Konto“, in der Zeile „Version“.
Auf welcher Seite das Problem auftritt und was Sie in dem Moment gerade gemacht haben.
Containerformat und Codierung der Quelldatei (falls das Problem mit der Konvertierung zu tun hat).
Ein Bildschirmfoto oder eine Bildschirmaufnahme.

Wir antworten schnellstmöglich nach Eingang Ihrer Anfrage. Geht es um einen Kauf, nennen Sie bitte die E-Mail-Adresse der dabei verwendeten Apple ID, damit wir das prüfen können.